Як BAS допомагає будувати стосунки з клієнтами?

Сегодня никто не будет спорить с тем, что любому бизнесу необходимо грамотное управление. Существует множество способов, направленных на повышение эффективности деятельности компаний. Одним из подобных инструментов являются технологии-CRM (Customers Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами) – это комплекс инструментов по работе с информацией и данными, призванные помочь выстроить с потребителями долговременные и прочные отношения. Благодаря чему, увеличить объемы продаж и прибыли предприятия.

CRM-стратегия

Можно с уверенностью утверждать, что прошло то время, когда нужно было убеждать компании в целесообразности автоматизированного ведения бухгалтерского учета. Сейчас процесс автоматизации активно захватывает другие отделы предприятия преследуя ту же цель: создать более комфортную среду для работы персонала, тем самым, повышая эффективность его работы. В современных условиях рынок насыщен предложениями о товарах и услугах и борьба за каждого клиента становится одной их приоритетных задач каждой компании. Отдел продаж на предприятии – это важнейшее звено в цепи получения прибыли, именно он напрямую общается с клиентами. И от того, насколько успешно они это делают во многом зависит стабильность бизнеса.

Компания в своем развитии достигает уровня понимания необходимости реализации бизнес-стратегии CRM тогда, когда каждый работник предприятия, включая рядового сотрудника, начинает  осознавать, что он является лицом компании и его отношения с клиентом зависит будущее фирмы. Именно на этом этапе возникает необходимость оптимизации информационных потоков при помощи дополнительного ПО так называемых CRM – систем. Это должно помочь в решении таких целей как: увеличение продуктивности продаж и сокращение времени на заключение контрактов, увеличение процента успешных сделок. Повышение прибыльности клиентов за счет расширение ассортимента потребляемых клиентом товаров и услуг в более продолжительный период времени. Расширение доли рынка вследствие проведения более успешных и эффективных маркетинговых кампаний. Подготовка и планирование таких мероприятий на основании данных, собранных системой CRM, происходит быстрее и оперативней.

Таким образом, инвестиции в CRM – это инвестиции в долговременные отношения с клиентами, и, следовательно, процесс возмещения вложенных средств будет зависеть от того, насколько ваша организация готова к этому. Ведь в свою очередь CRM-системы, также предъявляют к предприятию определенные требования. Во-первых, это наличие CRM -идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует потребует осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей и IT-специалистов. В противном случае автоматизации беспорядка конечном счете даст такой же непонятный результат и деньги, потраченные на приобретение и внедрение ПО, скоро не окупятся.

CRM-системы

Проблема выбора оптимальной системы для ведения базы данных клиентов достаточно актуальна. Пути ее решения в некоторых организациях основываются на: работе в программах Excel, Access, написании доработок в BAS и т.д., – которые зачастую играют роль элементарной записной книжки или менеджера контактов. Такие усовершенствования, безусловно, помогают на начальном этапе становления предприятия, однако неудобны при масштабном применении. В отличии от CRM-систем они не решают вопросов планирования, анализа работы сотрудников и организации в целом.

Несмотря на большой выбор поставщиков ПО и имеющиеся отличия, большинство программных CRM-систем реализуют примерно одинаковый набор функций, востребованных широким кругом заказчиков для решения наиболее часто встречающихся типовых задач.

Общие преимущества  для использования любого CRM-продукта:

1. Повышение лояльности клиентов – работа по принципу индивидуального подхода к каждому клиенту.
2. Увеличение объема продаж – регламентация и автоматизация бизнес-процесса продажи.
3. Системное управление продажами 

•  план-фактный анализ деятельности
• своевременные оптимальные решения вопросов.

4. Увеличение производительности труда – контроль деятельности и управление активностью персонала

5. Единое хранилище данных:

• полная история работы с клиентом
• электронный документооборот
• разграничение доступа сотрудников

6. улучшение качества услуг

• скорость обработки запросов потребителей
• контроль удовлетворенности клиентов

7. управление маркетингом – проведение маркетинговых мероприятий и контроль эффективности рекламы

Возможности CRM ПРОФ для Украины

CRM ПРОФ – универсальное решение, которое можно использовать как самостоятельную программу для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения к функционалу типовых конфигураций системы «BAS».

Данная конфигурация предлагает менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами. Посмотрим, какие процессы на предприятии поможет усовершенствовать CRM-система.

Систематизация и хранение информации. Если ранее вся наработанная информация о клиентах была разбросана по бухгалтерским базам или ежедневникам менеджеров, то теперь подробная характеристика о каждом клиенте (рис. 1): контактная информация, дополнительные характеристики, потребности клиента, история взаимоотношений, покупок, взаиморасчетов – собрана воедино. Это дает неоспоримое преимущество в работе всех служб.

Слаженная работа всех отделов организации в единой базе исключает повторных звонков одним и тем же контактным лицам, так как позволяет располагать полной историей взаимодействия с клиентом. В CRM ПРОФ реализована возможность быстрого и удобного доступа к информации о клиенте, позволяющей оперативно реагировать на запросы клиентов и, тем самым, повышать их лояльность. Привязка конкретного клиента к определенным схемам бизнес-процессов позволяет получать обобщенную информацию для прогнозирования и анализа работы отделов продаж и маркетинга.

CRM ПРОФ автоматизирует и регламентирует работу ваших сотрудников, создавая эффективную систему управления продажами:

1. организовать регламент работы с клиентом;
2. разделить процесс продажи на этапы, действия;
3. контролировать сроки и результаты выполнения сделок;
4. прогнозировать объем продаж, результаты и эффективность сделок;
5. выявлять проблемные этапы; (рис. 2)
6. повысить количество эффективных сделок, сократить цикл продажи.

Работа в CRM позволяет планировать и контролировать действия сотрудников. Можно всегда быть в курсе выполнения поставленных целей и задач, анализировать и корректировать их в ходе исполнения.

Интеграция CRM ПРОФ с финансовыми и учетными программами (Управління торгівлею) позволяет создать единое информационное поле по работе с заказчиками, в котором менеджер помимо информации о клиентах и состояния отношений с ними имеет возможность формировать Счета, Расходные накладные, Акты, контролировать платежи и взаиморасчеты с клиентом, проводить совместный анализ финансовой информации.

CRM ПРОФ поможет точно сориентировать воздействие на рынок и отследит их эффективность, как говорится «направит усилия в нужное русло» используя:

• Сегментирование клиентов, анализ клиентской базы. Разработка точных и эффективных предложений для конкретного сегмента клиентов.
• Оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний. Позволяет эффективно расходовать рекламный бюджет, повысить отдачу от рекламы.

Исследование конкурентной среды позволяет накапливать информацию о конкурентах и их товарах, создавать и поддерживать эффективную ценовую политику путем гибкой системы ценообразования, автоматизирует обновление цен поставщиков. В программе также предусмотрены инструменты для планирования и организации рекламных, маркетинговых кампаний.

Автоматизация рабочих процессов отражается также и на облегчении выполнения рутинных операций. CRM ПРОФ сокращает время на ряд однообразных ежедневных операций путем создания и использование шаблонов контактов и шаблонов действий для выполнения типовых операций. Интеграция с электронной почтой позволяет провести массовую рассылку именных обращений, создание истории электронной переписки.

Вся наработанная информация постоянно находится в распоряжении сотрудников и руководства. Для конфиденциальности, надежности, сохранения коммерческой тайны организации используется механизм разграничения прав доступа пользователей. Существование CRM- системы на предприятии в определенной степени может гарантировать сохранность информации в случае увольнения ключевых менеджеров, ведь в этом случае все контакты и история отношений не уйдут вместе с сотрудником, а останутся в рабочей базе предприятия.

Тема внедрения CRM-приложений становиться все актуальней с развитием и насыщением рынков продаж товаров и услуг. Требования к системам очень сильно зависят от специфики работы каждого конкретного предприятия. Поэтому ни один разработчик не может гарантировать вам, что его готовое решение удовлетворит ваши запросы полностью и сразу. Однако начинать внедрение CRM-ситемы на предприятии стоит все же начать до того момента, когда ваши взаимоотношения с клиентами начнет затрагивать непонимание.