Кому нужны CRM-решения?

Технология CRM предлагает набор инструментов для эффективной работы с покупателями и предназначены для организаций, которые занимаются прямыми продажами. Причем под прямыми продажами подразумевается долгосрочное сотрудничество продавцом. Пример таких компаний - рекрутинговые и рекламные агентства, банки, консалтинговые фирмы и многие другие.

Системы автоматизации CRM значительно отличаются по функциональному наполнению, позволяя накапливать и обрабатывать различные данные. Зачастую CRM-система дорабатывается для конкретного предприятия, поскольку процесс продаж управления отношений с клиентами может достаточно сильно отличаться даже в компаниях одного профиля, не говоря уже о многопрофильных компаниях. Главная особенность системы накопление информации о покупателях, контактах с ними, планирование контактов, планирование продаж и закупок, накопление информации о конкурентах и т.д.

Какие задачи помогает решить CRM?

1. Для всей организации в целом:

• создание единого информационного пространства по всем данным, имеющим отношение к коммерческой деятельности предприятия,
• организация и контроль бизнес-процессов,
• поддержка клиент-ориентированной стратегии предприятия,
• организация взаимодействия между подразделениями;

2. Для руководства организации:

• автоматизация управления с заказчиками,
• контроль деятельности подразделений,
• ассортиментной политики,
• рыночной стратегии,
• кадровой политики коммерческих подразделений,
• стратегическое планирование и дополнительные возможности;

3. Для отдела продаж:

• организация коммуникаций с контрагентами (покупателями, посредниками),
• снижение издержек,
• ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных,
• обеспечение лояльности существующих клиентов,
• привлечение новых клиентов,
• повышение производительности сотрудников,
• удобная подготовка отчетности;

4. Для отдела маркетинга:

• маркетинговый анализ текущих продаж,
• сегментация рынков,
• анализ деятельности конкурентов,
• учет влияния внешних факторов,
• информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией;

5. Для службы поддержки:

• снижение издержек за счет автоматизации рутинных работ,
• улучшение качества сервиса,
• повышение удовлетворенности покупателя.

Важную роль CRM оказывает на компании, которые сотрудничают со своими клиентами на протяжении длительного времени. Примером могут послужить - промышленные и производственные предприятия, дилеры, представительства и др. CRM дает возможность менеджерам вести историю работы с клиентами, планировать свою деятельность и делать анализ по каждому контрагенту.

Известно, что завоевание новых клиентов обходится фирме в 5 раз дороже, чем работа с действующим клиентом. Поэтому одной из первых задач менеджеров - удержание постоянных клиентов. А пути удержания клиентов можно найти практически в любом учебнике по маркетингу, начиная от стимулирования сбыта и заканчивая программой лояльности.

С помощью технологии CRM можно делать сегментацию клиентов к примеру для поздравления с праздниками, проводить акции, анкетирование, делать рассылки и т.д.

Применение технологии CRM в сервисных центрах, помогает сотрудникам конструировать график своего времени, вести четкий учет взаимодействий с клиентами.